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2026年3月、Etsyは半年前に始めたOpenAI Instant Checkoutを終了しました。 生成AI 内購買はトラフィック1%未満。でも同じQ1で黒字転換+アクティブバイヤー8四半期ぶり増。生成AI時代のECで何が効き、何が効かないか。Etsyの軌跡から3つの判断軸を抽出します。

Duolingo、JPMorgan、Shopify——北米企業の AI 活用へのスタンスは驚くほどバラバラ。本記事では12社の事例を「成果ベース」「可視化」「評価連動」「前提化」の4つの型に整理し、 組織 のフェーズに応じた4段階の移行モデルを提示します。

このところ、生成AIの話題って「どのモデルが賢いか」に寄りがちですよね。もちろんそこも大事なんですが、リテールの現場で見ていると、もう少し別の問いの方が効く気がしています。

そのAIは、顧客の“迷い”を減らせているか？

Gapの最近の動きは、まさにこの問いに対する実装に見えます。発表を並べると、単なる機能追加ではなく、買い物の流れ全体を地味に作り変えているように感じます。

スウェーデン発のフィンテック企業Klarnaは、AIによるカスタマーサービスの自動化で効率化を図ってきましたが、近年あらためて人間の対応を再導入しています。背景には、AIでは対応しきれない共感や判断のニーズ、いわゆる“AI疲れ”への配慮があります。今回はKlarnaの事例をもとに、顧客体験設計のヒントを探ります。

テクノロジーを使えばCXは変わるのか？その問いに真摯に向き合い、組織そのものを顧客体験中心に作り替えたのがDBS銀行です。部門横断のチーム体制、顧客視点での業務可視化、AIやデータの活用──「顧客を起点にデジタルを活かす」ための組織づくりのヒントが詰まった実践事例をご紹介します。

もし取扱説明書がなくなったらどうなる？IoTやデータ活用で、顧客が必要なタイミングで必要な情報を提供する新たなサポート手法が求められています。複雑な製品に対応するための 顧客体験 を革新する、テクニカルコミュニケーションの未来とは？先日登壇した内容のフォローアップとなります。

Hiltiは、デジタル技術を駆使して建設業の 顧客体験 を革新。IoTによるスマート工具管理やカスタマージャーニー最適化を通じて、業務効率を大幅に向上させています。データ活用で顧客視点に立ったサービス提供を実現し、工具販売を超えた価値を創出。Hiltiの革新と顧客中心の取り組みを詳細にご紹介します。

ECサイトを運営していると、解析ツールやBIツールを駆使してダッシュボードを作成しますよね。しかし、気づかぬうちにそのダッシュボードがただのKPI確認ツールになってしまっていたり、、というのはよくあること。しかし、これではもったいない。ということで、今日はアクションに繋げられるためのダッシュボードについて少し。

定期的に実施している様々な企業のデジタルを利用した顧客体験の取り組み事例、今回は高級百貨店のNordstromです。昔から様々なデジタルの取り組みをされているのですが、そのアプローチを少し棚卸ししてみました。

定期的に実施している様々な企業のデジタルを利用した顧客体験の取り組み事例、今回はメキシカングリルのChipotle（チポトレ）です。日本には未上陸ですが、2023年3月時点で3200店舗を展開しているファーストフード店です。私自身も出張に行くと食べていたりするお気に入りチェーンです。