Hiltiのデジタルを利用した 顧客体験 への取り組み

定期的に実施している企業の様々なデジタルへの 顧客体験 への取り組み紹介ですが、今回はB2B企業、建設用の工具・材料を製造・販売を行うHiltiです。調査をする前は工具販売の企業ぐらいの認識だったのですが（すみません、、）、実は非常にデジタルを活用しながらそのビジネスを顧客視点で捉えている企業だなと感じました。

企業の目的とその戦略

Hiltiは「Making Construction Better（建設業を寄り良いものに）」というPurposeを打ち出しています。どうしてもこのような工具などを扱う業態だと、その製品を売るというところにフォーカスをしてしまいがちですが、Hiltiはお客様の視点、そしてデータを活用をしながら常にお客様の体験をより良いものにすることを実施しています。

実際にカスタマージャーニーを大きく8つ定義をしてそのジャーニーをテストしながら最適化していくということを実施しています。このジャーニーの一例が下記です。

製品のリペアを行うカスタマージャーニーですが、ここでのポイントはこのジャーニーが円になっていることです。他のジャーニー全てを見たわけではないですが、いくつか確認したものは全て円となっています。

つまり、工具の販売、修理などをただの直線ではなく、コミュニケーションをループさせているものと捉えているところは、相互のコミュニケーションを行っていくというところが見えてきます。

Nuron Data Driven Service

工具に付帯させていっているサービスとしてHilti Nuron Data Driven Serviceというものがあります。これは、工具で利用される充電器をIoT化させたもので、充電のタイミングでクラウド側にデータを送信していくというものです。

これにより利用状況だけでなく、利用場所なども把握できるようになっており、仮に無くなってしまった場合も次に充電されたタイミングで発見するなども可能になっています。他にも利用状況からリペアのタイミングのサジェストなども実施してくれるようです。

建設業においては、工具の管理というのは非常に大変な業務かと思います。そこに対して、より管理者が管理しやすい仕組みというのを用意しているのが、このサービスのポイントです。

工具となると、どのようなニーズがあるのか？どのような工具が必要か？という部分が中心となってしまいますが、本来、建設業の方が抱えるどう管理するか？というところまでジョブとして整理しそこから出来るところを展開していっています。

Hiltiの 顧客体験 まとめ

Hiltiは他にもHilti On! Trackという、Hiltiの工具だけでないものも管理できるようにするサービスを提供しておりこれにより、RFIDタグを利用した管理が出来るようにしていたり、On Demandサービスにより、効率的に工具を利用できるようにするサービスなども展開しています。

冒頭で触れたように、掲げられているPurposeを実現していくべく、ただ工具を売るところから、本来、建設業に必要なものは何か？という顧客視点にたった形でサービスを展開していっています。もちろんその裏側には、ビジネスを成長させるデータを取得できるポイントも用意されており、非常に良い形でビジネスをスケールさせている企業だと感じました。

ここでは書き切れないものについても多数ありますので、ぜひ知りたい方はお問い合わせ頂ければと思います。