「全部AIでOK」じゃなかった?Klarnaの事例に学ぶ、”人間らしさ”の再評価
スウェーデン発のフィンテック企業Klarnaは、AIによるカスタマーサービスの自動化で効率化を図ってきましたが、近年あらためて人間の対応を再導入しています。背景には、AIでは対応しきれない共感や判断のニーズ、いわゆる“AI疲れ”への配慮があります。今回はKlarnaの事例をもとに、顧客体験設計のヒントを探ります。
以前に「サイトマップ、頭に入ってますか?」で「サイトマップは解析する時も頭に入ってた方が良いよ」というのを書いたのですが、「じゃあどんなんだよ」というのを作ってみました。
今回は初めてサイト分析を始める際や、改めてサイトに向き合う際に見ておくと良い部分についてまとめていきたいと思います。
何よりもサイトを分析をするときに重要なのは、どんなサイトで、現状はどんなポテンシャルを持ち合わせてるのかを知ることです。
ダイエットと同じです。いきなり太った気がするから2キロ落とすとかしないですよね。まずは現状の体重を知ることから始まるのと同じなわけですよ。
とあるdaishiro (d4r)氏がTwitterにて
【募集】閲覧時のブラウザウインドウサイズの割合。ディスプレイ解像度ではなく、ウィンドウをフルスクリーンにしていない人がどのくらいいて、どのくらいのサイズで見ているか。
という募集をかけていたので、取得できているデータをこねくり回してデータを作ってみました。
勝間和代さんや広瀬香美さんが参入していよいよキャズムを超える感が強くなってきたTwitterですが、その勢いもありTwitterへの企業の参加も多くなってきました。
ということで、実際に企業が参入した際にTwitterまわりでどんな効果計測ができるかを簡単にまとめてみました。
解析ツールを入れて売上があがるなら、そりゃあ、みなさんこぞって入れると思います。ただ、実際には違うわけです。それは、解析ツール自体はデータを貯める箱とそれを見るためのものでしかないからです。