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Webから生まれた顧客満足

2008/08/20

先日、2周年の結婚記念日もあり、式をあげた軽井沢のとあるホテルに宿泊してきました。

チェックインをして最初に言われたのは「ご結婚2周年おめでとうございます。おかえりなさいませ。」の一言。ちょっとびっくりでした。もちろん嬉しかったのは言うまでもありません。

数ヶ月以上も前に予約をしていたので、すっかり忘れていたのですがWebで予約した際の、宿泊の目的に「結婚記念日のため」と入力をしていた気が…

それでも、きちんと過去の顧客データベースとつき合わせたようで、「その後、ご連絡先などはお変わりないでしょうか?」と式をあげた時の連絡先などが出てきました。

ひととおり修正して戻したものの、こういった顧客情報のクリーニングは非常に良い方法だなぁと。

その後も、部屋まで連れて行ったくれたお姉さんも最後に「結婚2周年良いご滞在を」と。

テラスで朝食

夕飯はホテルのレストランでディナーだったのですが、もちろんここでもサプライズ。

デザートの前にホールの方がケーキを持ってきてくれました。それも、テーブルに付くまではメニューでかくして見えないようにして、目の前でサプライズ。

さらにはカメラを持ってくるのを忘れていた自分たちを、ホテルのデジカメで撮って帰りにプリントアウトしたものを渡してくれました。もちろんケーキといっしょに。

チェックアウト時にも「また3周年の際にもお待ちしてます」との一言。

全て違う方が応対された中での一言一言。予約の際に入力した目的の部分から生まれたのだと思うのですが、それをきちんとシェアできていることがすごかった。

もし入力欄が無かったら、チェックインの際に「結婚2周年で…」なんて恥ずかしくて言い出せるわけもなく、そんな対応も無かったかもしれません。

商品の購入時やアンケート時など、どうしても気になって色々なことを聞いてしまうのですが、無駄になってしまう項目もあったりするわけです。

それこそ滞在目的など集計の1つとしてしか使われていないホテルもあるでしょう。改めてきちんと頂いたデータをきちんと利用することで、顧客満足に繋がるのだなぁと実感した滞在でした。


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