General / 2008/2/21 木曜日

適切な距離とツール

企業から顧客へのアプローチ方法はいくつかあります。もちろんWebサイトもそうです。このアプローチを考える際に、顧客との距離を考えアプローチ方法とコンテンツの選択をしていくとより効果的だろうなぁと思っています。ということでちょっと整理。

メールの距離

まずはメールでのコンテンツと距離について考えてみたいと思います。メルマガの登録者であればなんらかのタイミングで企業との関与を持っています。

それは過去の商品の購入の場合もあれば、キャンペーンで少しだけ関与した場合もあるでしょう。どちらにしろ、少なからず興味を持った経験がある顧客です。

距離としては非常に近い顧客から、髪の毛一本ぐらいでつながっている顧客まで色々だと思います。

ただ、非常に近い顧客についてはメールではなくとも、アプローチの手段はいろいろあるんですよね。逆に考えると、すごく遠い距離になってしまった会員へのアプローチなどもメールでしか出来ないわけです。

ということで、メルマガはちょっと疎遠になった顧客へのアプローチに利用すると良いと思っています。

RSSはメールよりもPULL型に近いツールになります。企業や企業の提供している情報を取得をする意識の高い顧客です。

自分で登録をしないと利用できないわけで、かなり関与度が高い顧客が利用をしていると考えて良いと思います。つまり、距離感としては、かなり近い場所にいるぐらいで意識で良いと思います。

だからこそ、コンテンツの内容にも一工夫必要かもしれません。既にどこででも得られる情報よりも、企業が発している情報を直接受け取っているためのメリットが必要です。

それは情報伝達のスピードであったり、情報量の違い、情報の内容の差別化などのいくつかの方法があると思います。こういったより関与度の高い顧客への提供する情報というものをうまく設計をしていく必要があるかもしれません。

Pull型のメディアとも言われたりすることもあるわけですが、Webサイトは基本的には何かしらの自分の意思がないと来訪はしないわけです。つまり、非常に関与度が高い状態になっていると言えるわけです。

検索をしたり、メールやRSSによって自分の意思で来訪をしているわけです。これはもう、会っている状態です。会っている人と話している時には目をそらしたら失礼ですよね。

ただ、この時に注意が必要なのは、だからといって企業に対して持っている情報量が同じとは限らないわけです。数ヶ月ぶりにメルマガがきっかけで来訪した顧客と、RSSを毎日購読している顧客では、やっぱり知識レベルが違いますよね。

決して、来訪手段によって知識レベルが違うとは言い切れないとは思いますが、ただ、そうやって考えることで整理はしやすいんだと思います。検索エンジンからの流入だって、そのキーワードによって望んでいるものも違うでしょうし、知識レベルも違うかもしれません。

そういったことを意識しながらランディングページやサイト内のフローをうまくコントロールできれば良いのではないかと思います。

距離を意識しなくても、それぞれのツールを利用してコンテンツを用意することは可能です。ただ、自分が誰かとの距離を考えた時に、例えば、知人や友人、恋人などの対応を考えると、やっぱりそれって対応方法がかわりますよね。

適切な距離の顧客に、適切なツールを使い分けること、それを意識して出きるかどうかで、より効果的なアプローチの可否が決まってくるんじゃないかなぁと思うわけです。