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サポートコンテンツに関する徒然(その1)

2019/12/29

久しぶりに投稿する感じで恐縮です。さて、今日はサポートコンテンツについてです。サポートコンテンツとはいわゆるオンラインマニュアルがメインですが、FAQなども含んだりもします。

私自身として、テクニカルコミュニケーター協会(以下、TC協会)というマニュアルを書く方が集まる協会のオンライン分析の標準化分科会だったり、その延長でTC協会さんと一緒にWeb Designingの企画を一緒にやっていたりもしまして、その中で未来のサポートコンテンツがどうあるべきかといったディスカッションも行っていたりします。

今日は先日(といっても10月)参加したテクニカルコミュニケーター協会のシンポジウムのフォローアップも兼ねてのポストです。勢いあまって下書きが長すぎたので、2つに分解しました。まずは前編のオンライン計測の標準化について。

オンライン計測の標準化

サポートコンテンツの運用は、実際にマニュアルを作成する方が運用責任を持っていることも多く、これまで作成して終わりだったところから、データを見て、改善を行っていくといった新たなタスクが付いてきます。

これまでマニュアルを作成する方にとっては、非常に大変ではあるものの、実際にサポートコンテンツのあり方自体も、「消費者(利用者)が理解すること」と定義されてきていることから、消費者やコンテンツのあり方が変化してきている以上、対応として必須となってきいています。

では、そんな中で何をしていけば良いのか?この部分については、TC協会の分科会を通して、下記を私の方でまとめました。

サポートサイトでの解析ツールの活用(2019-07-31版)

オンラインのサポートコンテンツは通常の分析とは違い、少々難しい部分があります。これは一概に直帰率が低ければOKとか、売上があがればOKといった明確なKGI・KPIが設定しにくいためです。

とはいえコンテンツを公開した以上、そしてそれらコンテンツが「消費者(利用者)が理解すること」をきちんとドライブできているうかどうか、改善をまわしていかなければならないためのポイントなどをまとめました。

ボリュームとして多くなりすぎないよう、細かい部分は割愛したり、出来るだけ導入製品ごとに差が出ないようにしていますが、とはいえご存知の方も多いですが、私は特定の製品に愛が強いのでその愛が漏れてしまっている部分もあるのでそこはご了承ください。

コンサルタントを実施していた際に、サポートのコンテンツの改善についても対応させて頂いており、その頃の知識もかなり盛り込んでいます。それだけ現場感もある中でまとめてありますのでぜひご活用くださいませ。

少しバックグラウンドを

実際に検討をするにあたって、ベースのディスカッションなどもあったわけですがそこもせっかくなので少し触れておきたいと思います。まず1つTC協会内でこいった話をしていくうえで重要なのは、これまでのサポートコンテンツ(紙やあPDFとしてまとまったもの)とオンラインのサポートコンテンツの違いを理解することです。

下記はざっくりですが、オンラインコンテンツとの違いを比較したものです。ざっくりですがこんなイメージ。

修正が可能であることは、私達にとっては当たり前ですがTCの方にとっては改めて認識が必要なところ。そのうえでアクセスデータをTC基点で見た場合に短期的なものと中長期的なものとで分類をしました。

短期的な視点としては、いわゆるアクセス解析データとして求められるところではあります。ただ、やはり私の職業的にもここで終わらずにその先のデータ活用についても考えて頂きたいというのが中長期的視点です。

とはいえまずは短期的視点で実施していく感じになりますね。そのうえでKBO的に整理して何をしていくかで見た場合、トップノードは「(課題を)解決できること」としています。結局、そこから必要な方法は2つ、「必要なコンテンツに(最短で)たどり着ける」と「解決できる内容を提供しているか(コンテンツの質)」になるわけです。

この2つをどう評価していうか、というのが大きなポイントで私はよく分析によって課題を炙り出すという言い方を使うのですが、まさにこの2つの目的に沿って分析をしながら炙り出す感じになるわけです。

まとめ

というのがTC協会とのセッションや検討の中で整理した内容の抜粋で、それをまとめたのが冒頭で紹介した資料になります。恐らく専門の方が見ればうっすいなーという印象もあるかもしれませんが、あまり厚くしすぎてもとっつきづらくなってしまうのと、そもそも考えるキッカケを与えるものを目的としていたりもするので良いかと思っています。

来年、恐らくもう少し整理していく、バージョンアップさせていくなど考えられますがいったんマイルストーンとして記載してみました。

さて、その2はサポートコンテンツの未来について。


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