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さて長くなってしまったために分割した後半です。前半はサポートコンテンツの解析について書いてみましたが、後半はサポートコンテンツの未来についてです。

10月に実施したTC協会のイベントでは、AIのスペシャリストとして株式会社MICINの巣籠さんとCXのスペシャリストとして株式会社ビービットの宮坂さんとパネルディスカッションをさせて頂きました。

しかし、これがかなり盛り上がってしまい、かつ、途中皆様からのアンケートで、熱いメッセージをたくさん頂いたにも関わらず全てを答えることが出来なかったので、少々もどかしさを覚えておりました。

今日は先日（といっても10月）参加したテクニカルコミュニケーター協会のシンポジウムのフォローアップも兼ねてのポストです。勢いあまって下書きが長すぎたので、２つに分解しました。まずは前編のオンライン計測の標準化について。

サイトを最適化していくに際に、つまずいてしまいがちなのが、コンテンツごとに何をしていくかなんですよね？
ということでそこの整理の仕方について、１つの方法をご紹介してみたいと思います。

コマースサイトなどであっても、全てのコンテンツがコンバージョンに導けば良いということではないのかなぁと思っています。
それぞれ必要な機能があって、それがうまく絡み合うことでサイトが成り立ってくるんじゃないかと。
そのいくつかの機能は下記の４つかなぁと思っています。

新規顧客獲得
リテンション
滞在時間向上
コンバージョン誘導

ただ、これはバーッと洗い出したのでもしかしたら違う考え方もあるかも。とりあえず、それぞれについて説明。
新規獲得
これはそのままで新規の顧客を獲得するためのページの機能です。コンバージョンに達した際にはじめて顧客の獲得という場合もありますが、今回はそうは考えてはみませんでした。
場合によってはロングタームでコンバージョンに至るものもあるので、そういった場合はサイトに誘導出来たというだけでも十分に新規獲得と言えるのかなぁと。
実際にはバナーとの組み合わせだったりで、ランディングページがそれにあたると思います。
リテンション
一度来た顧客に対して、再来訪を促すようなコンテンツの機能です。とは言ってもそんなに難しく考えずに「これ面白い！」と思わせるコンテンツだと思います。あとは長期的にみればブランディングコンテンツ。
意外とこれが認識されずらいのですが、個人的にはサイトにおいて重要な要素の１つだと思ってます。
ただ、これを評価しようと思うと、再来訪者の１つ前のセッションで参照されたコンテンツなどをカウントすると良いのかなぁと思いつつ、結構大変だったり。
滞在時間向上
そのサイトの滞在時間を長くしているコンテンツの機能です。「続きを読みたい！」とか「さらに読みたい」と思わせるものを指しています。
リテンションとも近いのかなぁと思いつつ、その場で盛り上げるコンテンツと、間が相手も長く関係性の持てるコンテンツはちょっと違うのかなぁとも思い分けてみました。
以前のエントリーで触れたContents Velocityはこれを評価しているものだと思ってます。
コンバージョン誘導
これは言わずと知れたコンバージョンに誘導をするコンテンツの機能です。最終的にはこれが、うまく出来ているかでコンバージョン件数が大きく変わってくるわけです。
サイトで一番重要な部分なわけですが、やっぱりいきなり購入とはいかないわけで、そういった意味でサイトを楽しむための他の機能をもったコンテンツが必要なわけです。
まとめ
それぞれはそれぞれのスタイルで「情報提供」を行いながら、各コンテンツの意味を全うしているんじゃないかなぁと思ってます。
ただ、必ずしも全てがきっちりと区別できるのではなく、「その傾向が強い」という形だと思います。最終的にはこれらをうまく評価出来るようになるといいんじゃないかと思うんですよね。