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FAQのデータを使わないなんて…

2017/01/10

様々なサイトに存在するものの、その存在は割とひっそりとしてしまっているFAQですが、実はサイトの最適化を行っていく上では縁の下の力持ちなデータを色々と持っています。

と書き出しましたが、約一年ぶりの更新でちょっと文体すら忘れてしまっている状態ですが、非常に簡単ながらFAQを利用した最適化について書いてみたいと思います。(分析についてで言えば何年ぶりだろうか…)

さて、このFAQを利用した最適化は大きく2つに分かれます。

  1. FAQ自体の最適化
  2. FAQを利用した他のセクションの最適化

ということでそれぞれについて。

FAQ自体の最適化

FAQの目的は「サイト訪問者の課題を解決すること」です。FAQ自体を最適化するときはこれを念頭におき、下記2つにフォーカスをすると良いでしょう。

  • FAQの詳細に辿り着けているかどうか
  • FAQを複数参照せずに解決できているかどうか

FAQは解決するための詳細に辿り着けているかが重要です。FAQのTOPページからきちんとFAQの詳細に到達できているかなどが重要なポイントです。最近はFAQ内のみに検索対象を絞ったサイト内検索が設置されていることも多くなりました。このような検索をきちんと分析し、どのようなキーワードが検索されているか、検索でゼロ件結果になっているものなどはないかなどを確認します。

通常のサイト評価を行う場合は、なるべく沢山のページを参照したかなどを1つの基準とし、平均ページビュー数なども利用し増加しているかどうかを確認することもあるかと思います。しかしながら、FAQは別です。「課題が記載されているページに到達し、素早く自分の課題を解決すること」が重要であるためFAQのセクションに限っては沢山のページを閲覧することは、必ずしも良いこととは言い切れません。

そのため評価の指標として平均FAQ詳細閲覧数なども確認します。これはできるだけ1ページに収束することが良いでしょう。複数のサービスを提供しているようなサイトのFAQの場合はそれぞれで見ると、どこから改善の手を入れるかの目途がつけられるようになります。

繰り返しになりますが、FAQはできるだけ1つのページのみで解決することが理想です。あるFAQを見た後、他のFAQも閲覧してしまっているページは、そこに記載されている内容だけで解決していないため他のページに遷移をしたと考えるのが妥当です。FAQの閲覧を複数のページ発生させてしまっているようなケースはあまり良いFAQではいえない可能性があります。このようなものを確認し、手を入れる部分を検討します。

もちろん最近よくあるFAQの解決度を確認するページアンケートも重要です。これも参考にしながら具体的な改善のポイントを決定していきます。ただし、これは必ず評価されるわけではありませんので、そこを考慮したうえで実施していくのが良いです。といった具合に、FAQ自体の最適化は闇雲に手を入れても意味がないので、きちんと手を入れるべきポイントをデータで確認しながら実施していくと良いでしょう。

FAQを利用した他のセクションの最適化

FAQはFAQ自身の最適化も重要ですが、いわゆるコンバージョンを向上させていくのにも役立ちます。むしろ非常に有用といえます。これを活用しないなんてもったいないってぐらいに。

これはFAQのセクションに絞りトラフィックとコンバージョンへの貢献度のバランスを見ることで絞り込みを行います。これをすることで、どのFAQがよく閲覧されており、どのFAQがコンバージョンへ貢献をしているかを確認することができます。

どちらも高いFAQがポイントです。このFAQはコンバージョンを達成するために多くの人がほしい情報である可能性があります。つまり、こういった絞り込みで得られた情報をコンバージョンの主動線に置くことで、情報リスクの排除を行いよりコンバージョンを高めてくれる可能性があるわけです。

さらに主動線もどこに置くかなどは、絞り込まれたFAQの動線がどこから生まれているかをたどることで確認ができるようになります。いわゆるコンバージョンの向上に向けた改善は「訪問者のモチベーションに明確に答えること」「訪問者の疑問を無くすこと」「わかりやすい動線をつくること」だったりするわけで、FAQはおの「訪問者の疑問を無くすこと」に対して非常に効果的なデータを教えてくれます。

まとめ

このような感じでFAQを利用した改善を行っていきます。FAQはウェブ解析の中でうまく利用できると非常に力強いデータとなってくれます。

さて、…といった話をより詳しい感じで今度セミナーでも話をしますのでご興味のある方はぜひ。

あ、明けましておめでとうございます。本年はもう少し更新していこうと思いますのでよろしくお願い致します。


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