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Adobe SUMMIT 2019:イベント前にCXMについて考える

2019/03/24

今週始まるAdobe SUMMIT 2019。私自身はOmniture Summit 2008からなのでかなり長い付き合いのイベントですが、やっぱり毎年ワクワクだったりします。今年のDay1 Keynoteのタイトルは「Business Transformation through CXM」。SUMMIT前にまずはこのタイトルをこれまでの内容と想像だけで事前に紐解いてみたいと思います。

※Keynoteの内容を知らないのは皆さんと一緒なのと、空港の待ち時間に勢いで書いているので乱文悪しからず。

さて、2016年のSUMMITのKeynoteにおいて、企業がこれまで経験した2つのIT投資への波として、Back Office Wave(ERPやSCMなど)、Front Office Wave(CRMやSFAなど)があるとし、その次にExperience Business Waveが来るとKeynoteで触れられていました。つまりExperienceが中心の時代です。

企業にとってはExperience自体が、他社との差別化要因となってきています。人を目的地へ運ぶサービスであればタクシーだったところから、Uberにより目的地への移動手段自体の体験が変わってきました。また、泊まるという視点で言えばAirbnbは分かりやすいでしょう。モノやサービスといった部分はもちろん重要であるものの、さらにその上に乗っかる体験をどう提供していけるかはこれからの企業にとって非常に重要なポイントになります。

そして今回のタイトルはBusiness Transformationとしています。Digitalではなく、Businessです。2012年と大分古いSUMMITにおいてですが、Digital Selfという単語が利用されました。様々なオンラインの行動により自分の分身たるDigital Selfがオンライン上にあるといったものです。

現在においてはそのDigital Selfはオフラインでも発生しています。様々なフィジカルコミュニケーションの中にすらそのDigital Selfが存在している状態です。そういった部分も踏まえ、「Digital」は全ての消費者とのコミュニケーションに存在しています。つまりそれはWebサイトやAppといった世界ではなく、Businessとして取り組むべきこと、と改めて触れられているわけです。

そしてそのDigital TransformationはCXM(Customer eXperience Management)を通してとなっています。ここにも少し触れてみましょう。

Adobe SUMMIT 2018、つまり去年のKeynoteタイトルは「Become an Experience Maker – Make Experience Your Business」です。Experience Businessを作り出す人(Experience Maker)にも注目しながら、その基盤としてExperience System of Record(SoR)が必要であり、Adobeのプラットフォームがそうなると宣言されました。つまり、今年は明確にCXMがと宣言されたことで、去年のExperience Businessを作りだす基盤として改めて、顧客体験管理が重要であることに触れているわけです。

顧客(Custoemr)とのコミュニケーションの間に常にDigital Experience(体験)があり、それをBusinessとして展開していくために企業はTransformationが必要であり、そこには統合的な管理(Mangaement)システムが必要になる。

今回のKeynoteのタイトルから、そんな内容がタイトルから感じられます。 …と勝手にタイトルから感じていますが、実際はKeynoteが始まってからのお楽しみですね。また、ここ数年の楽しみはAdobe Senseiのアップデートです。この辺り、どんなストーリーが待っているんでしょうね。


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