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マーケティングの再創造

2014/04/25

Adobe Summit 2014に参加して少したち、頭の中も整理できてきたのでキーメッセージを軸に改めて整理してみました。

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Webサイトに訪問者のデータを確認した際に、Webサイトは初回の訪問だったとしても、それが本当に最初だったのでしょうか?もしかしたらサイトに訪問する前に、スマートフォンで一度商品を確認しているかもしれません。実際の店舗で商品の確認をしているかもしれません。

Omni-ChannelやCross-Channelと言われている中で、何が変わるのか。私は最も大きいのはより詳細に顧客の行動が見えてくるようになる事だと考えています。複数のチャネルのデータが結びつくことで、今まで1本に繋がっていない顧客の行動が見えてくるわけです。

顧客の行動がより分かると何が良いのか?

例えば自分が車のディーラーの店員だったとします。来訪したお客様に対してどのような車を勧めるのか?独身なのか、家族連れなのか、初めての購入なのか、セカンドカーを購入するのか、こういった情報があることで、お薦めする情報が変わってきます。

そしてもちろん同じ商品をお薦めするにしてもセールストークの中で利用するキーワードも変わってくるでしょう。例えばファミリーに車を勧めるのであれば、家族がいかに快適に社内で過ごせるか、家族連れに優しいスペックをもっているかなどを勧めるでしょう。顧客の情報がある事でより関係性の高い情報を伝え、購買行動を高めることが出来るようになるわけです。

ウェブサイトへの訪問でも同様です。その人がどのようなものに興味を持っており、どのようなステータスなのかなどが分かれば、そこで勧める情報が変わってきます。

ウェブサイトへの訪問が初回の場合、通常であれば取得できる情報には限りがあります。どのサイトから来たのか?どのような広告やキャンペーンで流入したのか?流入キーワードはなにか?(最近はちょっと厳しくなってきましたが、、)などです。こういった情報やその後のサイト内の行動を結びつけながら徐々にどのようなニーズがあるのかをサイト側が認知していくわけです。

これがCross-Channelでのデータが結びつくと、その状況が変わってきます。訪問者によってはウェブサイトの訪問は初回だったとしても既にスマートフォンサイトへの来訪や場合によってはリアルの訪問はして事があるなどはあるかもしれません。つまり、既に別のチャネルでの行動をベースに、その人の購買行動に関する情報がより厚くなります。より顧客像がくっきりした事で、何を薦めるべきかもはっきりしてくるわけです。

このような「顧客像がよりハッキリ見えてくること」この事で、企業はより人に合わせたコミュニケーションが出来るようになるわけです。つまりそれは「パーソナライゼーション」や「ターゲティング」といった話なわけです。去年のSummitの後に「ターゲティングこそ至高」というエントリを書きましたが今年のAdobe Summitでデータが統合され、都度変化する顧客の様々なデータをリアルタイムで扱えるようになった事は、顧客の企業に対する体験を向上させる非常に大きな変化になってきたと言えるのではないかと思います。

オンラインからの脱却

ネットを利用して企業が商売するようになってずいぶん経ちました。しかし、そんな中でPush型のツールというのはほとんどなく、ずいぶん長い間はメールのみだったと言えます。

自分自身も1年ちょっとメール配信を担当していた時期がありましたが、やはり、メールだけがPushできる武器となると色々大変な部分もありました。そして、広告まわりではリターゲティング広告を利用し、Push型まではいかずとも、自社のサイトに訪問した内容に応じて広告を出す。これが精一杯でした。

今回のAdobe SummitではAdobe Mobile Serviceの強化として、様々な内容が発表されました。その中でも注目をすべき点は、iBeaconへの対応やGEOフェンシングと言われる、指定したエリアに入った事をトリガーと出来る方法です。

iBeaconはAppleが去年発表したものですが、iOS7が対応し、iBeaconとiOS端末がBluetooth Low Energy(BLE)という微弱な電波でやりとりをすることで、iBeaconからアプリに情報を配信したり、その位置関係を知ることが出来るものです。PARCOが現在iBeaconを利用し、来店回数をチェックし、それに応じたクーポンの発行を行うサービスを行っています。

今回、Adobe MobileのSDKがiBeaconに対応したことにより、iBeaconによるPush通知などを簡単に行えるようになりました。これにより店舗✕アプリでの新しいコミュニケーションが出来るようになるわけです。店舗のどのエリアにいるかをわかるようにし、そのエリアに応じたクーポンの発行などをすることも可能です。

そしてもう1つGEOフェンスの話があります。こちらはGEO情報を利用し、指定したエリアに入ってきた際に何かアクションを起こすというものです。iBeaconがハードを利用したより小さい範囲での特定なのに対して、これはGEO情報でもう少しざっくりした感じです。店舗の近くに来た際に、この方法を利用してApp利用者に対してクーポンなどを利用した告知をすることが出来るようになります。

このように新しいPush方法を得たことで、オフライン環境においても十分にデジタルデータを利用したコミュニケーションが出来るようになってきているわけです。

今までデジタルマーケティングといっても、やはりオンラインの事で起きていることが中心になっていましたが、店舗を持っている企業などはオフラインのマーケティングにいかにデジタルデータを利用するかが出来るようになってきているわけです。まさにここが非常に大きい部分なんです。

以前にデジタルマーケティングからマーケティングがデジタルにシフトしているという話をさせて頂いたことがあったのですが、まさにそれが実現サれたといえるかもしれません。

まとめ

「Marketing Reivention(マーケティングの再創造)」というキーワードを見た時に、非常に大きい言葉だと感じました。しかしながら、時間がたち頭のなかが整理されてくることでそのキーワードが非常に腹落ちするようになりました。

MGMの方がKeynoteにて「クライアントに接する全ての人がテクノロジーを理解し活用していく必要がある」と話されていました。まだまだ企業において、このような行動データやマーケティングデータを扱うのは1つの部署である事が多いと思います。しかしながら、今後は全ての部署を通して、全ての顧客との接点にいる人がマーケティングデータを理解し、活用の為のストーリーを作っていくことが求められるのようになると思います。


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